Es ist eine Frage der Einstellung, wie man seine Kunden erreicht. Und die sollte in unseren getriebenen Zeiten vor allem eins sein: proaktiv. Von Anfang an und immer wieder. Informieren Sie sich ausführlich über Ihren Kunden. In einem Maße, das es Ihnen erlaubt, kluge Fragen zu seinem Unternehmen zu stellen und Ihnen vielleicht schon vor dem ersten Gespräch Anhaltspunkte für Wünsche oder Veränderungen gibt.

Kunden sind un­ter­schied­lich. Dem­ent­spre­chend sollte auch die Kun­den­be­treu­ung angepasst sein. Leider ist es in der Praxis oft so, dass viel zu selten Rücksicht auf die Un­ter­schie­de der Kunden genommen wird. Statt­des­sen wird versucht, alle Kunden gleich zu behandeln. Dabei ist doch gerade die in­di­vi­du­el­le Betreuung ein großer Vorteil, den kleine und mittlere Un­ter­neh­men ihren Kunden bieten können. Natürlich ist es auf­wen­di­ger und kostet Zeit, sich mit den Be­dürf­nis­sen jedes einzelnen Kunden aus­ein­an­der­zu­set­zen. Aber es lohnt sich! Denn begeisterte Kunden sind Fans und somit die besten Wer­be­trä­ger für Ihr Un­ter­neh­men. Lernen Sie die die vier wich­tigs­ten Ver­hal­tens­mus­ter kennen, um das Handeln Ihrer Kunden besser zu verstehen. Dies wird Ihnen helfen, in­di­vi­du­el­ler auf die Be­dürf­nis­se ein­zu­ge­hen.

Die vier wich­tigs­ten Ver­hal­tens­mus­ter

01. Dominante Kunden

Der dominante Kundentyp ist jemand, der bei jedem Gespräch die Führung über­neh­men möchte. Dieser Kunde ist sehr direkt und stellt viele Fragen. Er weiß genau, was er möchte und lässt sich nicht gerne von anderen Menschen verkaufen.

Der beste Weg, um mit diesem Kunden zu kom­mu­ni­zie­ren, ist es, ihm genau das zu bieten, was er sucht. Setzen Sie gezielt Fragen ein und zeigen Sie ihm genau das, was ihn in­ter­es­siert. Machen Sie ihm eine Auswahl an Angeboten, aber lassen Sie ihn ent­schei­den. Zu den do­mi­nan­ten Kunden zählen der „Bes­ser­wis­ser”, der „Ver­hand­ler” und der „Ge­stress­te”. Jeder von ihnen hat seine eigenen Be­dürf­nis­se und Mo­ti­va­tio­nen. Um diese zu erreichen, müssen Sie sich auf die je­wei­li­gen Kun­den­ty­pen ein­stel­len.

02. Initiative Kunden

In­itia­ti­ven Kunden ist die per­sön­li­che Ebene sehr wichtig. Sie möchten auf dieser Ebene über Produkte sprechen, schweifen oft vom Thema ab und antworten sehr aus­führ­lich. Zeigen Sie diesen Kunden, welche Vorteile Ihr Produkt bringt. Es fällt ihnen jedoch schwer, sich zu ent­schei­den: Bieten Sie dem in­itia­ti­ven Kunden also nicht zu viele ver­schie­de­ne Aus­wahl­mög­lich­kei­ten. Zu dieser Kun­den­grup­pe zählen der „In­ter­es­sier­te”, der „Viel­red­ner” und der „Mie­se­pe­ter”.

03. Stetige Kunden

Die stetigen Kunden sind eine Kun­den­grup­pe, die besondere Auf­merk­sam­keit verdient. Diese Kunden möchten vor allem Ge­mein­sam­kei­ten finden, Ver­glei­che sehen und lassen sich von Emp­feh­lun­gen anderer Kunden be­geis­tern. Sie brauchen für ihre Ent­schei­dung oft mehr Zeit und möchten sich mit anderen Personen beraten. Direkte Fragen eignen sich nicht für diesen Typus: Bauen Sie keinen Druck auf und geben Sie ihnen die Zeit, die sie benötigen. Zu diesem Typen zählen der „Unsichere”, der „Zu­rück­hal­ten­de” und der „Zustimmer”.

04. Gewissenhafte Kunden

Ge­wis­sen­haf­te Kunden möchten in erster Linie eine kom­pe­ten­te Beratung, denn sie haben sich bereits vor dem Gespräch auf die An­ge­le­gen­heit vor­be­rei­tet. Sie können alle Fragen zu dem Produkt mehr als aus­rei­chend be­ant­wor­ten und bewerten nach Fakten. Sie ent­schei­den sich nicht einfach nach dem Gefühl, sondern wollen Zahlen und Daten sehen, um sich über­zeu­gen zu lassen. Auch beim Abschluss des Geschäfts werden nochmal alle Details geprüft. Zu den ge­wis­sen­haf­ten Kunden zählen der „Zu­rück­hal­ten­de“ und der „Skeptiker“.

Zehn ver­schie­de­ne Arten von Kunden und wie man sie
am besten behandelt

01. Der Zurückhaltende

Dieser Kundentyp ist sehr ruhig, er bevorzugt das Online-Shopping gegenüber dem Gang zur Re­gis­trier­kas­se. Er ist ein wenig in­tro­ver­tiert und schüch­tern, aber das macht ihn nicht weniger klug oder ent­schlos­sen. Er weiß, was er will und wird alles tun, um es zu bekommen. Wenn Sie diesen Kunden gewinnen wollen, müssen Sie ihn dazu bringen, sich zu öffnen und Ihnen zu vertrauen. Zu­rück­hal­ten­de sind oftmals sehr treue Kunden, wenn sie einmal ein Produkt oder eine Marke gefunden haben, mit der sie zufrieden sind. Sie eigenen sich her­vor­ra­gend für den Aufbau von lang­fris­ti­gen Kun­den­be­zie­hun­gen.

02. Der Interessierte

Der In­ter­es­sier­te ist ein sehr neu­gie­ri­ger Kunde, der viele Fragen stellt und alles genau wissen möchte. Er nimmt kein Blatt vor den Mund und möchte alle Fragen be­ant­wor­tet haben. Oft wollen diese Kunden Produkte mit­ein­an­der ver­glei­chen. Den besten Service bieten Sie diesem Kunden, indem Sie all seine Fragen be­ant­wor­ten und ihm eine durch­dach­te Auswahl prä­sen­tie­ren.

03. Der Skeptiker

Jeder kennt den typischen Skeptiker: Er be­ob­ach­tet einen genau und runzelt dabei häufig die Stirn. Wenn man ihn nicht kennt, kann es schwer sein, diesen Kundentyp zu erkennen. Aber keine Sorge, wir haben ein paar Tipps für Sie.
Der Skeptiker ist ein sehr vor­sich­ti­ger Kunde, der sich nur selten von etwas über­zeu­gen lässt. Er möchte alles genau wissen und ver­gleicht häufig ver­schie­de­ne Optionen, bevor er sich für etwas ent­schei­det. Wenn Sie also einen Skeptiker als Kunden haben, sollten Sie ihn niemals un­ter­bre­chen und ihm alles ganz genau erklären. Auch wenn er häufig Fragen stellt, sollten Sie ihm diese gerne be­ant­wor­ten. Nur so kann er sich über­zeu­gen und eine Ent­schei­dung treffen.

04. Der Miesepeter

Wir haben alle schon einen Mie­se­pe­ter erlebt – jemanden, der einfach nie zufrieden ist. Der Mie­se­pe­ter ist ein besonders schwie­ri­ger Kunde, da er überall etwas zu meckern findet – am Produkt, am Geschäft oder an Ihnen per­sön­lich. Wi­der­spre­chen Sie ihm nicht, er hat oft ohnehin von vorn­her­ein eine Ide­al­vor­stel­lung von einem Produkt, die Sie nicht erfüllen können. Fragen Sie nach, was genau er benötigt und gehen Sie dabei ins Detail. Zeigen Sie diesem Kun­den­ty­pen vor allem die Vorteile Ihres Produkts.

05. Der Besserwisser

Der Bes­ser­wis­ser ist ein häufig an­zu­tref­fen­der Kundentyp, der sehr selbst­si­cher ist und meistens eine gute Beratung erwartet. Er kennt sich gut aus und möchte, dass der Verkäufer sein Wissen anerkennt. Gleich­zei­tig ist er ego­is­tisch und möchte meistens nur seine eigenen In­ter­es­sen verfolgen. Wie soll man am besten mit dem Bes­ser­wis­ser umgehen? In erster Linie sollte man ihm zustimmen und sein Wissen an­er­ken­nen. Gleich­zei­tig ist es wichtig, dem Bes­ser­wis­ser wichtige zu­sätz­li­che In­for­ma­tio­nen zum Produkt zu geben. Auch Nach­fra­gen von Seiten des Ver­käu­fers können hilfreich sein. Wenn der Bes­ser­wis­ser das Gefühl hat, dass er sein Wissen teilen und erklären darf, fühlt er sich meistens zufrieden.

06. Der Verhandler

Der Ver­hand­ler ist ein typischer Verkäufer, der immer nach einem besseren Angebot sucht. Er kon­fron­tiert Verkäufer direkt mit Angeboten von Kon­kur­ren­ten und versucht immer zu feilschen. Viele Verkäufer lassen sich von ihm ver­un­si­chern und geben ihm das Gefühl, dass sie ihm nicht vertrauen können. Wenn Sie es mit einem Ver­hand­ler zu tun haben, ist es wichtig, dass Sie sich nicht von ihm ver­un­si­chern lassen. Schauen Sie sich die Angebote der Kon­kur­renz genau an. Erklären Sie ihm die Vorteile Ihres Produkts und warum es seinen Preis wert ist.

07. Der Unsichere

Heut­zu­ta­ge ist es wichtig, dass Sie im Kun­den­ge­spräch wissen, wie man mit Menschen umgeht, die „unsicher“ sind. Diese Menschen sind oft an ihrer Kör­per­spra­che erkennbar und reiben sich das Gesicht oder wie­der­ho­len Fragen immer wieder. Wenn Sie einen Kunden haben, der nicht weiß, was er will, ist es Ihre Aufgabe, ihm alles so einfach wie möglich zu erklären und ihm bei seiner Ent­schei­dung zu helfen.

08. Der Gestresste

Der ge­stress­te Kunde ist ein häufiges Phänomen in unserer schnell­le­bi­gen Zeit, in der die meisten Menschen ständig online sind. Dieser Kundentyp ist immer in Eile und hat wenig Zeit, sich mit Ihnen zu un­ter­hal­ten. Oftmals hat er die Au­to­schlüs­sel schon in der Hand oder be­ant­wor­tet nebenbei Mails auf seinem Smart­pho­ne.
Wenn Sie also einen ge­stress­ten Kunden haben, ist es wichtig, kurz und prägnant zu sein und die wich­tigs­ten Kern­aus­sa­gen bereit zu haben. Dieser Kundentyp ent­schei­det oft sehr schnell und spontan. Ihr Plus: Sie sind Kandidat für einen Im­puls­kauf.

09. Der Zustimmer

Ein “Ja-Sager” ist ein Kunde, der stets bereit ist, zu­zu­stim­men oder kundzutun, dass er etwas kaufen möchte. Dies ist ein groß­ar­ti­ger Kunde. Sollte er einmal etwas sagen, lassen Sie ihn unbedingt ausreden und gehen auf seine Aussage ein. Sie können diesen Kun­den­ty­pen in den meisten Fällen leicht auf Ihre Seite ziehen, da es ihm schwer­fällt „nein” zu sagen. Nutzen Sie das aber nicht aus, sonst kommt er mög­li­cher­wei­se nicht wieder.

10. Der Vielredner

Wenn Sie einen „Viel­red­ner“ kennen, wissen Sie, wie an­stren­gend es sein kann, ein Gespräch mit ihm zu führen. Sie reden und reden und reden, ohne Pause und es scheint, als ob sie nie müde werden. Wie können Sie mit einem Viel­red­ner umgehen, ohne den Verstand zu verlieren?

Der erste Schritt ist, sich zu ent­span­nen und Geduld zu haben. Hören Sie dem Viel­red­ner einfach zu und versuchen Sie, Interesse an seinen Ge­schich­ten zu zeigen. Loben Sie ihn für seine Er­zäh­lun­gen und gehen Sie auf sie ein. In einer Pause versuchen Sie, das Gespräch bewusst zu lenken und lassen sich danach nicht mehr un­ter­bre­chen.

Sollten Sie sich nun dafür entscheiden, mit uns ein Gespräch zu führen, freuen wir uns darauf!
Ihr Matthias Kauf